Incident Manager / Request Manager

Description du poste :

Dans le cadre du renforcement de la gestion et du traitement des processus opérationnels, notre client recherche un Incident Manager / Request Manager expérimenté. Le titulaire du poste sera chargé de piloter le processus opérationnel des incidents avec la possibilité d'étendre son champ d'action à la gestion des requêtes de services et/ou des problèmes.

Missions principales :

1. Pilotage et Coordination :

• Superviser et suivre le processus de résolution des incidents pour assurer une intervention rapide et efficace.
• Coordonner les différentes équipes et responsables d'incidents pour garantir une résolution efficiente des incidents au niveau global IT.
• Offrir un soutien aux équipes concernées en cas d'escalade des incidents.
• Renforcer la coordination et le traitement des incidents majeurs (P1) pour une gestion optimale.
• Développer et promouvoir l'amélioration continue, avec une éventuelle intégration de la gestion des requêtes.

2. Communication et Mesure de la Performance :

• Présenter mensuellement les statistiques requises à la direction SI pour assurer un suivi optimal.
• Produire et fournir des rapports détaillés sur les incidents, comprenant des KPIs et autres métriques essentielles pour les différents niveaux de l'organisation.
• En cas d'incidents majeurs, assurer une communication claire et adaptée aux différentes parties prenantes.

3. Collaboration :

• Identifier les tendances et recommander des améliorations pour optimiser les temps de traitement des incidents et faire évoluer le processus.
• Collaborer étroitement avec les responsables des processus ITIL (changement, problème, etc.) pour améliorer la qualité globale des services IT.
• Se coordonner activement avec le Service Management Office (SMO) pour atteindre les différents objectifs fixés.

Profil recherché : Le candidat idéal doit posséder une solide expérience en gestion d'incidents au sein d'environnements IT complexes, ainsi qu'une excellente capacité à coordonner des équipes multidisciplinaires. Une connaissance approfondie des processus ITIL et une expérience en gestion de requêtes ou de problèmes seront des atouts majeurs.

Qualités personnelles :

• Capacité à travailler sous pression et à gérer des situations de crise.
• Excellentes compétences en communication et en reporting.
• Esprit analytique et capacité à proposer des améliorations continues.
• Aptitude à travailler en équipe et à collaborer avec divers départements.

Ce poste offre une opportunité unique de contribuer directement à l'efficacité opérationnelle de l'organisation en assurant une gestion proactive et stratégique des incidents. Si vous êtes passionné par l'optimisation des processus IT et que vous aimez relever des défis, nous serions ravis de recevoir votre candidature.