Gestionnaire d’Incident

Missions principales:

Nous recherchons un Gestionnaire d’Incident / (H/F) dont la mission principale sera de piloter le processus opérationnel des incidents et d’assurer la coordination des équipes pour la Division Systèmes d'information :

• Coordonner les différentes parties prenantes, responsables d’équipes et d’incidents afin de garantir une résolution rapide et efficiente de ceux-ci
• Identifier les tendances et recommander des améliorations afin d'optimiser les temps de traitement des incidents et d’évolution du processus
• Réaliser les rapports détaillés sur les incidents, y compris KPIs et autres métriques essentielles aux différents échelons de l'organisation
• Animer la gouvernance opérationnelle pour le suivi des volumes et des axes d’améliorations
• Gérer les escalades auprès des équipes techniques et fonctionnelles
• Assurer le lien et le suivi avec les différents processus ITIL (gestion des problèmes et changements)
• Contribuer à la création et l’analyse des rapports d’incidents (KPI, résolution, tendances, etc.)
• Soutenir l’Incident Manager dans son activité de pilotage
• Veiller à une communication claire et régulière avec les utilisateurs en cas d'incidents ou de demandes liées au support.

Profil recherché

• Une expérience de plus de 5 ans dans le domaine du pilotage des activités de support opérationnel, Delivery manager (ou dans un poste de gestionnaire d’incident)
• Maîtrise ITIL, particulièrement les processus de gestion des incidents et des problèmes.
• Connaissances des outils de Service Management (ServiceNow, Jira, etc.).
• Très bonne compréhension de l'ensemble des composants et du fonctionnement des solutions informatiques

• Organisation et rigueur : Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément.
• Compétences interpersonnelles : Sens de l’écoute et capacité à travailler avec des équipes pluridisciplinaires.
• Résolution de problèmes : Aptitude à agir rapidement et efficacement.
• Communication : Excellentes capacités de rédaction et de vulgarisation, et aisance relationnelle

Nous recherchons une personne autonome, proactive et dotée d'une grande capacité d'adaptation et d'écoute.

Vous aurez un rôle clé dans le maintien et l’amélioration du niveau de service apporté aux utilisateurs, tout en contribuant à la résolution des incidents de la division.

Localisation : mobilité sur plusieurs sites à prévoir (Chêne-bourg, Acacias, Plan les ouates)