IT Help Desk Manager

Título del Puesto: Gerente de Mesa de Ayuda de TI (IT Help Desk Manager) Ubicación: Sakira Manufacturing Inc. | CHAMPRO, República Dominicana

Sobre CHAMPRO CHAMPRO® es un fabricante líder de artículos deportivos y ropa de propiedad privada con una orgullosa historia de 30 años. Nos dedicamos a ofrecer equipos y ropa deportiva de alto valor, tradicionales e innovadores, distinguidos por nuestro compromiso con un servicio al cliente excepcional e impulsado por la integridad. Nuestra filosofía comercial central gira en torno a nuestros clientes; nos enorgullece inmensamente brindarles el mejor valor general en productos de deportes de equipo. En CHAMPRO, empoderamos a los atletas y equipos con equipamiento de calidad, respaldado por un legado de confianza y excelencia.

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Resumen del Puesto CHAMPRO busca un Gerente de Mesa de Ayuda de TI experimentado y dedicado para liderar nuestras operaciones de soporte de TI desde nuestra instalación de manufactura principal en Sakira, República Dominicana. Usted será responsable de garantizar la entrega eficiente y efectiva de servicios de soporte de TI a nuestros empleados en múltiples ubicaciones. Este rol requiere un líder fuerte que pueda gestionar un equipo, optimizar los procesos de la mesa de ayuda, mantener altos niveles de satisfacción del usuario y gestionar hábilmente las relaciones con proveedores de TI y las adquisiciones.

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Responsabilidades Clave

Liderazgo y Gestión de Equipos:

• Liderar, orientar y gestionar un equipo de Técnicos de TI ubicados en Sakira 1, Sakira 2 (República Dominicana) y Bannockburn, Illinois (EE. UU.).
• Establecer objetivos de desempeño, realizar evaluaciones de desempeño periódicas y proporcionar oportunidades continuas de capacitación y desarrollo para el equipo.
• Fomentar un entorno colaborativo y de resolución de problemas dentro del equipo de soporte de TI.

Operaciones de la Mesa de Ayuda (Help Desk):

• Supervisar las operaciones diarias de la Mesa de Ayuda de TI, asegurando la resolución oportuna y efectiva de todos los problemas relacionados con TI.
• Desarrollar e implementar políticas, procedimientos y mejores prácticas para la mesa de ayuda de TI.
• Gestionar el sistema de tickets, asegurando el registro preciso, categorización, priorización y escalamiento de las solicitudes de soporte.
• Monitorear las métricas y KPIs de la mesa de ayuda para identificar tendencias, áreas de mejora y asegurar que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio (SLAs).
• Asegurar la documentación adecuada de los problemas de TI, resoluciones y artículos de la base de conocimientos.

Soporte de Aplicaciones Internas:

• Actuar como el primer punto de contacto para el soporte relacionado con nuestras aplicaciones comerciales internas, incluyendo Microsoft Dynamics AX, Korber Edge y CPA.
• Proporcionar solución de problemas inicial y resolución de incidencias para estas aplicaciones antes de escalar problemas complejos a los administradores del sistema o equipos de desarrollo.
• Desarrollar y mantener una base de conocimientos para problemas comunes de aplicaciones y sus resoluciones.

Gestión de Proveedores y Adquisiciones:

• Gestionar las relaciones con vendedores y proveedores de TI.
• Adquirir equipos de TI, suscripciones de software y servicios según lo soliciten los Técnicos de TI y en función de las necesidades organizacionales.
• Investigar y evaluar nuevos productos y servicios de TI para asegurar un valor y rendimiento óptimos.
• Supervisar el inventario y la gestión de activos de hardware y software de TI en todas las ubicaciones soportadas.

Soporte Técnico y Solución de Problemas:

• Proporcionar soporte técnico avanzado y solución de problemas para hardware, software, redes y problemas del sistema complejos cuando sea necesario.
• Coordinar con otros equipos de TI (por ejemplo, redes, administración de sistemas) para problemas escalados o implementaciones de proyectos.

Satisfacción del Usuario:

• Abogar por un enfoque centrado en el cliente para el soporte de TI, asegurando altos niveles de satisfacción del usuario.
• Recopilar comentarios de los usuarios e implementar mejoras para mejorar la experiencia general de soporte de TI.

Comunicación:

• Actuar como el punto de contacto principal para las comunicaciones de soporte de TI en las ubicaciones de Sakira y Bannockburn.
• Proporcionar informes periódicos sobre el rendimiento de la mesa de ayuda a la alta dirección.

Requisitos (Cualificaciones)

• Licenciatura en Tecnología de la Información, Ciencias de la Computación o un campo relacionado; o experiencia práctica equivalente.
• Experiencia comprobada (preferiblemente más de 5 años) en una mesa de ayuda de TI o rol de soporte técnico, con al menos (preferiblemente más de 2 años) en una posición de liderazgo o gestión.
• Fuerte competencia técnica en:
  • Administración y soporte de Google Workspace (anteriormente G Suite).
  • Sistemas operativos Windows (entornos cliente y servidor).
  • Fundamentos de redes (TCP/IP, DNS, DHCP, Wi-Fi).
  • Solución de problemas de hardware (computadoras de escritorio, laptops, impresoras, dispositivos móviles).
  • Herramientas y metodologías de soporte remoto.
  • Autenticación de usuarios y sistemas de autenticación multifactor (MFA), específicamente DUO SSO.
  • Soluciones de Voz sobre IP (VoIP) y plataformas de colaboración, particularmente RingCentral.
• Familiaridad con el soporte de aplicaciones de nivel empresarial como sistemas ERP (ej. Microsoft Dynamics AX) y sistemas WMS/MES (ej. Korber Edge).
• Experiencia con sistemas de tickets de mesa de ayuda (ej. Zendesk, ServiceNow, Freshservice).
• Experiencia demostrada en gestión de relaciones con proveedores y adquisiciones de TI.
• Excelentes habilidades de liderazgo, comunicación e interpersonales.
• Capacidad para gestionar múltiples prioridades y trabajar eficazmente en un entorno de manufactura de ritmo rápido.
• Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas.
• Se requiere fluidez en español e inglés, tanto escrito como verbal, para comunicarse eficazmente con equipos en la República Dominicana y los EE. UU..
• Disponibilidad para trabajar presencialmente en la instalación de manufactura de Sakira.

Cualificaciones Preferidas

• Certificación ITIL Foundation.
• Experiencia apoyando operaciones de manufactura o sistemas de TI industriales.
• Experiencia gestionando equipos geográficamente dispersos.
• Experiencia directa con Microsoft Dynamics AX, Korber Edge o CPA.